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有一说|窗口单位别用老规定“拍死新问题”

伽略
2017-06-13 13:00
来源:澎湃新闻
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常去机关办事的人应该都有这样的体会:事情能不能办成,往往取决于窗口接待人员的“性格”。

最近,因为公司业务,需要办理微信公众号的主体迁移,简单说,就是要把甲公司持有的A账号的粉丝和文章,全都迁到乙公司持有的B账号上。按照腾讯公司的规定,这个过程必须办理公证手续。

对于公证处来说,这是一个新业务。在不到一个月时间里,我先后跑了五个公证处,得到各种不同的答复,由此深刻领会了基层窗口办事人员三种办事风格。

第一种:“微笑、礼貌,然后一问三不知”,这是《人民的名义》里吴老师的名言,对有些办事人员刻画得真是太生动。我接触的第一位公证员,是位大叔,态度十分客气。听闻来意后,对我表示:“这是个新业务,我搞不懂这是个什么性质的函,不好意思,帮不了你”。我问:我是该换个形式,还是换个地方能办?他答:不清楚,您都试试。我问:我起码应该备齐些什么手续。他答:不清楚,您去别处问问……整个过程,脸上始终微笑,但我心里明白,这一趟算是彻底白来了。

第二种:“按规定我们接不了”,这是我遇到一位脸上最冰冷的公证员的回答。我有点儿恼火,质问她:哪条还专门规定公众号迁移不能公证吗?你拿出来我看看。她回:“领导说的我们不再接这个业务,我们的服务列表也没这个选项。”我问:“这个叫按规定不能办?之前来咨询时那位大姐,说我只要备齐这些手续就可以啊。”她不屑地甩我一句:“谁回答的你,哪天回答的你,你把她找来。”天啊,他们公证处是七个组导班,那天我遇到的大姐人海茫茫我去哪找啊……

第三种:“今天先办手续,材料你明天来补齐”。这是最后帮我成功办理小哥的回答。他听闻来意后,先是主动咨询领导,看这个新业务可以放在既有的哪个框架来办。然后他审阅了一遍我准备的材料,告诉缺了两个备份文档,不过可以之后再补。我看着他出具的受理回执,心中竟然有了一丝感动。

是以解决问题为导向,还是踢皮球为导向,基层办事员会让一件事有截然不同的结果。规章制度都是大纲,可万件事有万种不同的细节。面对规章没有明确字句加以指导的情境,办事员有足够大的自由裁量,嫌麻烦,怕担责任,那就是以踢皮球为导向,“规定”就是拒你千里之外的杀手锏。是微笑,还是板着臭脸,是说“我不知道”,还是“我就是不能办”,本质没差别。

如果“以解决问题为导向”,那遇到的新问题,可以利用老规则创造灵活的解决方案。我们总说创新是一个国家发展的动力,但要给它足够的土壤。新业务、新问题,恰恰说明社会的创新正在发生。基层办事用老规定“拍死新问题”,还是同步创新工作方式解决它,就显得至关重要。

当然,所有的基层办事人员都“以解决问题为导向”,这可能有难度。所以眼下最有效的机关办事指南:这个说不行,换个窗口试试。

    校对:刘威
    澎湃新闻报料:021-962866
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